インタビュー!契約機の向こう側

Aさん:自動契約機に訪れたお客さまに対してマイクを通して対応。業務歴10年。
Bさん:新規申込みのお問い合わせに電話で対応。業務歴1年半。以前は対面窓口での営業を8年半。

●新生銀行レイクコールセンターでは何名程、働いていますか?
また24時間いつでも対応していますか?

――――― このコールセンターでは、およそ200人のオペレーターが24時間体制でお客さまの疑問にお答えしています。

●コールセンターでは主にどのような業務を行っていますか?

Aさん―――――
私は自動契約機の受付を行っています。自動契約機にはマイクがついておりまして、お客さまに疑問が生じた際、私たちが対応させていただいております。主に、お客さま一人ひとりのご利用状況などを鑑みて、ご融資させていただけるかを審査しております。また既存のお客さまで、カードを紛失してしまった方に対して、再発行、再利用の受付も行っております。

Bさん―――――
私は電話での新規お申込みの対応をしています。初めてお申込みされたお客さまの受付や、事前にインターネットなどでお申込みされたお客さまのご質問やお問合わせなどにお答えしております。具体的には審査結果のお問合わせや、契約方法の疑問点についてなどになります。また初めてのお客さまには「契約のためにこういった書類を用意してくださいね」と細かくご説明することもあります。

●お客さまとのコミュニケーションを向上させるため、何か工夫していることはありますか?

Aさん―――――
安心感を持っていただけるように、明るい対応を心がけています。特に自動契約機のご利用は、誰もいない機械だけの部屋に一人で入っていただくため、不安に感じられるお客さまは多いと思われます。お客さまに不安なくご契約できるように特に質問をいただかなくても、こちらから「何かご不明な点はございませんか?」などと積極的にお声掛けしています。


Bさん―――――
お客さまと直接お会いしてコミュニケーションを図ることとは異なり、非対面での対応では、顔の表情や身振り手振りでサポートすることはできないため、言葉遣いや声のトーンには注意し、少し高めの声で明るく対応するように心がけています。

●お客さまよりどんな質問が多く寄せられますか?

Aさん―――――
自動契約機にいらっしゃったお客さまからは、「この後すぐに利用できますか」という質問が多いですね。その際、「契約機の中で契約とカードの発行を行うため、カードのお受け取り後すぐに隣のATMでご利用いただけます」と案内しています。また最初からお申し込みをされる場合、先に審査を通さなければならないため、少々お時間をいただきますが、ご融資が可能であれば45分ほどでご利用いただける場合もあります。

Bさん―――――
私の場合は商品のお問合わせが多いですね。例えば、「30日間無利息」や「5万円まで180日間無利息」についての詳しい説明を求められることが多いです。中には「本当に無利息ですか?」というものもありますね。やはり「30日間無利息」とはいえ、もちろん条件がありますので、詳しくご説明しております。商品ごとに細やかな説明をした上で、ご検討いただいております。その中で、お客さま個人に見合った商品をおすすめしております。

●お客さまから頂く声の中で、何か印象的なものはありますか?

Aさん―――――
無人契約機について「もっと暗くて汚いところだと思っていたが、意外とキレイ」と言われたり、「想像していた雰囲気と違う」というお声をいただいております。最初は誰もいないところで、一人でどうして良いのか分からず不安を感じるお客さまが多いと思いますが、ご契約の最終段階で、こちらから最後に「何か他にご質問などはありますか?」とお聞きすると、こういった回答をよくいただきますね。


Bさん―――――
私の場合はやはり、電話の最後に「親切にありがとう」とか「丁寧にありがとう」とか「レイクさんに申込んでよかった」などと言っていただけるととてもうれしいですね。

●それでは、オペレーター業務に就かれていて、日頃から気を遣っている点はありますか?

Aさん―――――
まず大前提として、お客さまの知りたい情報をちゃんとお伝えする、ということ。その上でお客さまによい情報があれば、お答えできる範囲でお伝えするように心がけています。また自分から他社のコールセンターに電話を掛けるときは、相手がどんな対応をするかなどを気にかけるようにしています。そこから勉強することもありますね。

Bさん―――――
私はマニュアル通りにならないよう、お客さまが何を望んでいるのか、ニーズをしっかり探ることを常に念頭に置いています。例えば、銀行振込ができない時間帯であれば「自動契約機に行っていただければお振込できますよ」とご案内するといったように。ニーズを考えた上で、お客さまに適切なご提案をするようにしています。

●お二人が考える「新生銀行レイクらしさ」とは、なんだと思われますか。

Aさん―――――
親しみやすさときっちりした感じが同居している、といったところでしょうか。やはり大切な個人情報など、お客さまのデリケートな情報を扱う仕事であるため、情報が正確にキチンと管理されている印象を与えることが大切だと思います。その一方で、自動契約機など、お客様の目に触れるところは、ご利用するお客さまに緊張を与えないよう、ちょっとした親しみやすさを出すようにしています。例えば、朝ならちゃんと「おはようございます」と挨拶をしたり、答えられる範囲であれば、簡単な雑談を行ったりと。


Bさん―――――
私も明るくて親しみやすい感じが「新生銀行レイクらしさ」だと思います。コールセンターでは、明るさと親しみやすさをモットーにした受付をしているため、私に限らず、ここにいるメンバーは第一声から明るく話しやすい印象を与えるように努力しています。

●最後に、今後の目標をお聞かせください。

Aさん―――――
理想のオペレーター像としては、お客さまの声に耳を傾けるというか…、どんなお客さまのご相談やご要望でも、できる限り親身にお話を聞けるようになりたいですね。多くのカードローン会社の中から「新生銀行レイク」を選んでいただいたお客さまに「新生銀行レイクを選んでよかった」と満足してお帰りいただきたいと思っています。


Bさん―――――
お申込みしてくださったすべてのお客さまに「新生銀行レイクにお願いしてよかった」と思っていただけるような応対ができるようなりたいですね。また私自身、他のオペレーターのお手本となるような存在になりたいと思っています。


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